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Depuis mars 2020, les PME se trouvent dans une situation inédite et que la plupart n’avait pas imaginée !

En tant que dirigeant, vous avez géré la crise en réagissant rapidement auprès de votre écosystème :

  • Au plan financier : vers l’administration et des établissements bancaires pour des mesures de préservation, demandes de financement,
  • Au plan RH : communication avec vos collaborateurs, adaptation des postes de travail, mise en place de télétravail, chômage partiel, congés, …
  • Au plan commercial : information de vos clients ou partenaires, du mode de fonctionnement durant la période de confinement
  • Au plan des approvisionnements : pour mesurer la capacité de vos fournisseurs à vous livrer.

La relance post-confinement s’amorce à différents rythmes en fonction des secteurs et un grand nombre de  dirigeants  imaginent ne pouvoir retrouver une pleine activité qu’à partir de mi-2021, voire fin 2021.

C’est pourquoi, pour traverser cette période difficile il est capital de resserrer les rangs au sein de votre écosystème tant en interne (salariés et managers) qu’en externe (clients, prospects, partenaires et fournisseurs).

Dans ce cadre, l’amélioration de votre relation client par la digitalisation est une priorité : elle vous permet non seulement d’être plus pertinent auprès de vos prospects et clients mais de conforter les liens avec l’ensemble des acteurs de votre écosystème et de renforcer leur confiance

En revisitant votre stratégie business avec vos collaborateurs en intégrant le digital

  • Vous connaissiez des difficultés avant cette crise ? vous en avez identifiées de nouvelles ? en matière d’approvisionnement en circuit court, de relation avec vos clients, pour enregistrer leurs commandes, les livrer, .
  • La période de crise vous a-t-elle permis de prendre conscience de points forts que vous sous-estimiez, sur votre capacité de création pour de nouvelles offres, de mobilisation des équipes ?
  • Un nouveau positionnement pourrait-il être d’actualité ? voire un changement de business modèle ?
  • Existe-t- il de nouvelles opportunités à saisir ?

Pour faire le point, y voir plus clair et adapter, renforcer voire réinventer votre manière de travailler pour relancer votre activité, il est capital de s’appuyer sur l’intelligence collective et de travailler avec vos équipes, en particulier sur l’état des lieux post confinement ; et même pourquoi ne pas associer à vos analyses, certains de vos partenaires et de vos fournisseurs ; les objectifs que vous déterminerez ensuite tiendront compte de leurs perceptions complémentaires de votre environnement et seront d’autant mieux comprises par tous.

L’usage d’une solution digitale et collaborative comme Advanseez est un support innovant pour vos réflexions stratégiques, la formalisation de votre stratégie, la construction et le pilotage de votre plan d’action ; en vous appuyant sur du management collaboratif par objectifs, vous pourrez engager vos équipes.

Et comme plusieurs études de Gallup le montrent dès 2017, les entreprises dont les collaborateurs se sentent engagés constatent :

  • Une augmentation de 86 % d’évaluation positive de leurs clients
  • Une croissance de productivité de 70%
  • Une rentabilité accrue de 44% .

En communiquant mieux sur votre marque

La PME doit développer sa marque via une communication appropriée : raconter l’histoire de l’entreprise, son métier, ses valeurs permet à un prospect, un client ou bien un partenaire, un fournisseur de mieux comprendre votre démarche et le cas échéant de s’y retrouver, et de lui donner envie de poursuivre voire de développer une relation commerciale. Interviewez vos clients, ils accepteront bien volontiers de témoigner de la qualité de leurs relations avec votre entreprise.

Le digital vous permet de communiquer facilement et à des coûts très accessibles : sur un site internet, un blog, sur ses réseaux sociaux, sur la presse digitale via de multiples support tels vidéos, podcast, articles, etc …

Sans oublier le référencement de votre site internet :

  • Naturel (SEO), grâce aux contenus rédigés soigneusement
  • Ou bien payant (SEA), par achats de mots-clés caractéristiques de votre positionnement.

Pour capter de nouveaux acheteurs, cette communication est capitale ; une enquête menée en 2019 par Sapio Research[ii] précise les sources d’information des acheteurs BtoB :

  • sur les sites fournisseurs (37%) ,
  • les témoignages clients (36%)
  • et d’autres contenus marketing tels les webinars, videos et podcast (30%).

La collecte d’avis clients est aussi très précieuse, si elle est sérieusement gérée par des services agréés ou reconnus. Attention, Une veille s’impose aussi, pour contrôler l’e-eputation de l’entreprise et garder le contrôle de son image !

En répondant aux nouvelles attentes des acheteurs BtoB

Plusieurs enquêtes réalisées par Mc KINSEY[iii] dès 2016 le soulignent ; les acheteurs BtoB recherchent aujourd’hui des parcours d’achat comparables à ceux du BtoC en e-commerce, notamment pour la comparaison puis le choix de nouveaux produits ainsi que les commandes de réapprovisionnement ; pour cette population, un contact avec un commercial n’est justifié que pour la recherche de produits avec des spécifications particulières ou la négociation des prix de nouveaux produits.

L’enquête menée en 2019 par Sapio Research indique aussi que 30% des acheteurs souhaiteraient acheter 90% de leurs produits en ligne (pour être plus efficients) mais qu’en réalité seuls 19% le font déjà ; effectivement, ces acheteurs souhaiteraient :

  • un check-out [iv] plus simple et rapide
  • un enregistrement facilité et personnalisé (produits référencés et tarifs négociés) des commandes de réapprovisionnement
  • une livraison plus rapide, un meilleur suivi en ligne et des retours facilités

 Répondre même progressivement à ces attentes est un fort moyen de différenciation, notamment pour les PME qui adressent des clients grands comptes.

A suivre …

 [ii] Source Sapio Research : B 2 B buying process 2019 report

[iii] Sources Mc Kinsey : B to B customer decision journey survey ;  When digital B2b buyers want to go digital and when they don’t

[iv] Par analogie au domaine hôtelier, en e-commerce le check-out comprend l’ensemble des étapes depuis la mise en panier, la création du compte client ou l’authentification, le choix du mode de livraison, la sélection du moyen de paiement et l’envoi de la confirmation de commande

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