+33 06 79 75 03 80 corinne.leguern@clgdevco.com

Dans la 1ère partie de cet article, nous avons passé en revue les volets :

  • Stratégie business :  comment le digital peut faciliter l’engagement de vos équipes au travers construction de votre stratégie,
  • Communication :  nécessité de communiquer grâce au digital sur votre marque,
  • Nouvelles attentes acheteurs B to B : comment séduire les grands comptes en particulier.

Dans cette seconde partie nous abordons le volet digital avec les approches système d’information, mise en œuvre de nouvelles technologies au service de votre efficience et plus globalement du parcours client B to B.

En Améliorant votre service client 

Une fois l’acte d’achat réalisé, les clients souhaitent pouvoir obtenir le plus rapidement et simplement possibles des informations ou services soit, en contactant n’importe quel interlocuteur de votre entreprise, ou voire en un clic, avec les même réponse et niveau de précision sur :

  • une  commande
  • une  facture ou un règlement
  • une  livraison ou une date d’intervention
  • un suivi d’incident, une demande SAV,
  • une documentation produit, etc ….

C’est pourquoi, vous devez être en mesure de mettre à disposition de vos collaborateurs cette vue à 360° du client, voire à terme de vos clients au travers de portails sécurisés et personnalisés.

Ces informations sont le plus souvent gérées par de multiples briques du système d’information : devis, production, commerciale, comptabilité qui ne communiquent pas toujours et ne partagent pas de bases client communes.

L’audit des applications en place et la mise en œuvre de passerelles ou de nouvelles solutions digitales intégrées et collaboratives permet à la fois de répondre à la demande client et à l’exigence d’efficience de vos équipes.

En utilisant les nouvelles technologies pour être plus efficient

Dans sa récente enquête[i], Salesforce souligne la mise en œuvre croissante par les PME de nouvelles technologies, déjà largement utilisées par les grands groupes ; cette mise en œuvre est à nuancer en fonction des niveaux de maturité variables selon les secteurs et les pays.

En effet, les impacts des NTIC sont nombreux en matière de relation client :

  • Acquisition de leads :
    • Le marketing digital sur l’ensemble des media réseaux sociaux, site, blog, etc …
    • La mise en place de lead nurturing par des solutions de marketing automation

  • Amélioration du suivi et de la connaissance client :
    • le CRM offre cette vue à 360 °, facilite le suivi client à toutes les étapes du parcours, le pilotage et le reporting commercial
    • l’IA : cette récente enquête [ii] « le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation » identifie 3 principaux axes :
      • L’exploitation des données recueillies auprès du client est la technologie sur laquelle les entreprises interrogées envisagent le plus d’investir
      • Les chatbots bien que ne donnant pas encore toute satisfaction arrivent en 2ème position
      • En 3ème position l’automatisation est jugée plus intéressante pour la rédaction automatique des comptes-rendus des échanges téléphoniques, la retranscription des scripts téléphoniques des conseillers ou bien les assistants personnels pour fournir plus rapidement des réponses au client

  • Le développement des ventes :
    • Par l’usage des réseaux sociaux (Social Selling) par les forces de vente pour identifier et entrer en contact avec de nouveaux interlocuteurs
    • Par l’usage de solutions collaboratives pour mieux partager au sein de l’entreprise les informations recueillies chez le client ou sur les marchés,
    • Grâce  au CRM :  à partir d’une connaissance client plus complète, un pilotage optimisé car mieux ciblé
      • des campagnes  marketing (e-mailing, sms, etc …)
      • des actions de fidélisation
      • des actions commerciales d’up-selling et de cross-selling
      • du pipe et des prévisions de vente.

Pour conclure

La digitalisation de la relation client est avant tout un projet de transformation global qui doit être sponsorisé par la Direction et dans lequel l’ensemble de vos équipes doit d’impliquer.

Cette transformation est inévitable à la fois pour compenser les pertes de performance des derniers mois et se différencier. Selon le Baromètre ACSEL[iii], les entreprises engagées dans leur transformation digitale ont 2,2 fois plus de chance d’être en croissance que celles qui n’ont entamé aucune transformation

De plus, selon cette même étude chez les entreprises on constate un usage du digital très « User Centric » et des améliorations

  • pour 54% de la satisfaction client,
  • pour 42% de la rentabilité,
  • pour 41% de la fidélité clients.

Saisissez donc cette occasion unique de valoriser votre client en le plaçant au cœur de l’entreprise et aussi de rompre les silos entre Marketing, Commercial, SAV, services administratifs, … en faisant travailler ensemble vos managers et collaborateurs en mobilisant l’intelligence collective pour améliorer votre performance.

A partir de la vision souhaitée par le client, des parcours client (par profil de client ou persona) doivent être décrits :

  • Cartographie des interactions du client avec votre entreprise, que ce soit sur des points de contacts digitaux ou avec vos équipes
  • Optimisation de vos processus internes afin d’offrir à vos clients à chaque interaction la meilleure expérience,

De multiples solutions digitales facilitent les travaux de modélisation de ces parcours ainsi que leur actualisation régulière pour prendre en compte les évolutions marchés.

L’environnement dans lequel évolue les PME est aujourd’hui de plus en plus complexe, évolutif et surtout incertain comme en témoignent les derniers mois !

Dans ce contexte, l’agilité des organisations est garante de leur pérennité :  un parcours client construit et compris par l’ensemble des équipes, bien documenté, sera un atout supplémentaire pour réagir plus vite et trouver des solutions pour continuer à offrir à vos clients une expérience optimale et personnalisée.


[i] Source Salesforce Research – 3ème édition du Rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises –  avril 2020

[ii] Enquête réalisée en février et mars 2020 par Axys Consultants, et Eaysyfront consulting : le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation

[iii] Baromètre Croissance & Digital 2019 ACSEL